Médias sociaux pour les entreprises : 5) Politiques d’utilisation

Une politique d'utilisation des médias sociaux

Le développement d'une politique d'utilisation interne des médias sociaux d'une organisation a pour objectif d'offrir aux gestionnaires de cette organisation un cadre de travail et des règles à suivre dans l'exploitation de leur présence au sein des réseaux sociaux. En effet, des sites comme Facebook sont dorénavant utilisés par une très grande proportion des citoyens québécois. Une telle politique d'utilisation doit s'adresser à tous les employés de l'entreprise, que ceux-ci utilisent les médias sociaux à des fins personnelles ou corporatives.

Bien que l'information suivante offre aux gestionnaires de médias sociaux des organisations un cadre de référence dans la rédaction et la gestion de leur politique de gouvernance et d'édition, une politique d’utilisation des médias sociaux devrait être ultimement rédigée à la fois par les gestionnaires du marketing, des technologies de l’information, de la communication, de la gestion, des ressources humaines et du droit d'une organisation. Un comité de gestion des médias sociaux interne permettra aux intervenants une implantation réussie de la politique.

La vie du comité devrait par ailleurs dépasser la phase d'implantation de votre présence au sein des médias sociaux. Le comité pourra régulièrement échanger sur des problèmes survenus, des indicateurs de performance d'intérêt, des besoins de formation, de l'intégration d'un nouveau réseau (Twitter, LinkedIn, par exemple.), etc., mais aussi de l'évolution des règles de protection de la vie privée. En effet, l'évolution des configurations possibles d'un réseau, de leurs règles de sécurité et de protection de la vie privée est constante. Pour prendre un exemple récent, Facebook a modifié ses règles d'utilisation concernant l'âge minimum requis pour le partage de photos au sein de ce réseau.

Le CEFRIO a publié des études de cas relatant une série d'expériences concrètes d'organisations, en matière d'organisation de comité de suivi.

Les informations souhaitables

Les éléments d'information d'une politique d'utilisation des médias sociaux peuvent être internes et/ou externes. Si la politique d'utilisation externe est publiée à l'intention de tous les utilisateurs internes et externes, la politique interne s'applique uniquement aux employés de l'organisation. Dans la liste des éléments ci-dessous, la mention "interne" est ajoutée lorsqu'un élément de contenu est destiné uniquement aux employés de l'entreprise:

  • Qu'entend-on par Médias sociaux ? Les employés de l'entreprise doivent comprendre ce que couvre la politique. Y inclut-on YouTube, par exemple ?
  • Qui dans l'entreprise est visé par cette politique ("interne")? Dans la publication de contenu, mais aussi dans le partage de ces contenus. Il importe d'identifier clairement qui peut utiliser les médias sociaux au nom de la compagnie. Contrairement aux formules plus ouvertes où tout le monde peut le faire, le choix de faire en sorte que "seuls les employé(e)s désigné (e)s officiellement peuvent utiliser les médias sociaux pour parler au nom de l’entreprise peut évidemment s'avérer avisé. Et, il importe de distinguer les gestionnaires qui peuvent officiellement publier des nouvelles ou des billets (par exemple sur le mur Facebook), des autres employés qui peuvent être invités à publier des commentaires seulement (leur contribution peut bien sûr être très pertinente);
  • Quels sont les rôles et responsabilités des employés impliqués ("interne")? Présenter les ressources impliquées et confirmer l'existence d'un comité de gestion spécifique. C'est donc ici que seront présentées les règles de gouvernance. Par exemple: "La gestion administrative de la page Facebook d’une entreprise X est assurée par la Conseillère Marketing et Médias sociaux"; "Les heures de traitement des commentaires sont…"; "SVP envoyer toute demande d'information à…"; etc. ;
  • Quels sont les objectifs corporatifs poursuivis ("interne")? La transparence au sujet de vos objectifs poursuivis offrira aux gestionnaires un cadre éditorial plus clair dans leurs efforts quotidiens. Il faut dépasser la typique "Attirer de nouveaux clients potentiels". On peut imaginer les objectifs suivants: "véhiculer les valeurs de l'organisation; favoriser le partage d'information avec les « amis » de l’entreprise; contribuer activement à la vie communautaire et sociale et augmenter le rayonnement de l’entreprise; etc.";
  • Quels sont les contenus inappropriés ? Ils sont évidents, mais il faut les souligner : propos obscènes, racistes, diffamatoires, confidentiels, etc., mais aussi de propos promotionnels ou d'appel à la mobilisation par exemple. On appelle "Nétiquette" une règle informelle, puis une charte qui définissent les règles de conduite et de politesse recommandées sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet."
  • Quelles sont les valeurs à véhiculer au sein des médias sociaux ? Les valeurs de l’entreprise sont au cœur de leur renommée. Mais, il faut ajouter à celles-ci des problématiques propres aux médias sociaux: protection de la vie privée, des droits d'auteurs, etc., et les règles à respecter concernant l'utilisation de l'image de marque: utilisation de photos d’événements, des logos, etc.
  • Quels sont les processus de communication à suivre ? On parlera ici plus spécifiquement de la procédure de signalement d'abus.

La gestion des commentaires

Le schéma de gestion des commentaires

Les préoccupations des entreprises et organisations face à leur présence au sein des médias sociaux ont souvent trait à la gestion des messages de plaintes et des insultes. L'observatoire des médias sociaux en relation publique de l'Université Laval a développé un outil de traitement des commentaires pour les organisations. Présenté sous forme de diagramme logique, il offre aux entreprises un cadre de référence catégorisant les types d'interactions possibles avec des usagers.

Le plus important élément de préparation face à leur présence au sein des médias, Facebook ou autre, est de prévoir un canal de traitement des plaintes, un processus d'escalade. Un tel schéma de gestion des commentaires est essentiel et devrait identifier à quel moment dans un échange, une communication devrait passer en mode "privée" et qui, au sein des départements de communications et de relations publiques, devrait diriger la communication.

Paramètres de gestion des commentaires propres à Facebook

Facebook offre par ailleurs des paramètres de confidentialité élaborés pour les administrateurs de page:

  • Comment supprimer les commentaires négatifs publiés par certaines personnes sur ma Page ?
  • Comment masquer ou supprimer des publications ? Quelle est la différence ?
  • Comment interdire définitivement ma Page à quelqu'un ?
  • Comment supprimer quelqu'un qui est connecté à ma Page ?
  • Comment mettre une publication en évidence sur ma Page ?

Une procédure concernant la gestion de la confidentialité et la publication de Pages est présentée sur leur site.

On s'en rend bien compte, une organisation doit se prémunir de ses droits de publication ou non de commentaires, en exprimant clairement sa politique éditoriale dite externe. La section "À propos" de votre Page Facebook pourrait ainsi intégrer un paragraphe exposant un dégagement de responsabilité. Par exemple :

  • « l’organisation » se réserve le droit de supprimer tout contenu inapproprié publié par un utilisateur sur les Pages Facebook."
  • "En publiant du contenu, l'usager consent à dégager « l’organisation », ses officiers et employé(e)s de toute responsabilité, de tous jugements et coûts (y compris les frais juridiques) qu'il aura eu à débourser en raison du contenu publié ou toute raison connexe."

Des exemples de politique d'utilisation des médias sociaux

Cette base de données américaine bien connue renferme une longue liste d'exemples de politiques adoptées par plusieurs types d'organisation. Nous vous recommandons de la consulter. Quelques nétiquettes sont aussi disponibles au Québec et se limitent beaucoup au langage acceptable, quand elles ne sont pas intégrées aux politiques de confidentialité en général: